Особенно болезненными и травмирующими являются конфликты, когда стороны не имеют элементарных психологических знаний и пренебрегают искусством общения.
Неуступчивость, упрямство, неспособность к компромиссам и принятия неконструктивных решений создают распространенные проблемы во взаимоотношениях.
Древние мудрецы говорили, что мудрее не тот, кто прав, а тот, кто понимает, когда надо перестать спорить, чтобы не допустить разрастания конфликта.
Наукой, изучающей технику ухода, уменьшение остроты и напряженности конфликтов является конфликтология. Нарушение коммуникации, которое обязательно во время конфликтов, стоит очень дорого для его участников. Поэтому искусство разрешения конфликтов считают одним из жизненно необходимых для обеспечения нормальных условий жизнедеятельности.
Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены - слова, действия (бездействие), способствующих возникновению конфликта.
Причиной конфликта является болезненное восприятие конфликтоген как оскорбление и ответная реакция - ответ-агрессия.
Конфликт не возникает в случае проявления выдержки, прощение - проявления высокой нравственности, этичности.
Однако естественная потребность чувствовать себя в безопасности, все посягательства на статус, достоинство человек воспринимает крайне болезненно.
Для разрешения конфликта эффективно использовать формулу, которую предложил В. Шейнов:
Конфликтная ситуация+ Инцидент = Конфликт
Конфликтная ситуация - накопленные противоречия, содержащие истинную причину конфликта.
Инцидент - стечение обстоятельств, которые спровоцировали конфликт.
Конфликт - открытое противостояние как следствие сталкивания интересов и позиций, которые делают невозможным друг друга.
Разрешить конфликт означает:
устранить конфликтную ситуацию,
исчерпать инцидент.
Итак, при решении спорных, проблемных вопросов надо направлять спор на конструктивный лад, то есть разрешить конфликт. Для этого нужно соблюдать следующие правила:
Говорите только о том, что актуально сейчас и все.
Не переходите на личности.
Не вспоминайте при ссоре третьих лиц.
Абсолютизация высказываниями "всегда", "никогда" не укладывается в логику утверждений.
Уменьшайте темп и тон речи.
Дайте оппоненту "выпустить пар".
Обосновывайте претензии и требуйте обоснования претензий, которые выдвигает оппонент.
Предлагайте оппоненту сформулировать желаемый конечный результат.
Дайте оппоненту сохранить собственное достоинство и сами его храните.
Не следует выдвигать требования в форме шантажа: "я так хочу!", "Я так сказал, так и будет", "не уступишь - хуже будет".
Не обобщайте, говорите о расхождении взглядов.
Избегайте детских выпадов - замечаний: "А ты ..." и не реагируйте на них.
Резкость вызывает еще большую резкость.
Не обижайте и не кричите.
Если не правы - признайте это.
Спокойный доброжелательный тон позволит партнеру остыть, опомниться.